 Définition
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| (Mise à jour le 26/06/2007 14:45:16) |
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Le service client peut se dissocier en plusieurs types de service :
- les call center ou centre d'appels
- les back offices ou administration des ventes.
Le responsable de service client peut gérer l'un ou l'autre de ces services voir les deux.
Les entreprise peuvent avoir l'un ou l'autre en interne. Le call center peut être géré par un sous traitant.
L'objectif d'un service relation client est la satisfaction et la fidélisation du client.
Permettre aujourd'hui à un client de savoir où en est sa demande, enregistrer sa réclamation rapidement, permettre un réglement aisé est une source de satisfaction pour le client et un gage de fidélisation.
Cela nécessite une bonne organisation interne et des circuits bien définis (notamment pour gérer l'urgence). Du coup, l'organisation de l'entreprise doit avoir comme objectif : le client au coeur de l'organisation. Dans ce cas, l'information circule et alors le service client est efficace.
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Synonymes
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| (Mise à jour le 29/01/2009 15:32:57) |
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responsable plateau, responsable relation client, responsable de centre d'appels, responsable de production
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Formations
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| (Mise à jour le 26/06/2007 14:46:50) |
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Minimum Bac+2 mais aussi bac+4/5. Cela dépend de la taille de l'entreprise et du service
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Evolution de carrière
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| (Mise à jour le 17/10/2007 19:47:59) |
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Chaque société a sa propre politique. Certains centres d'appels donnent la possibilité à ses collaborateurs d'évoluer en interne. Difficile quand le siège social est lointain, là il faut penser "mobilité" .D'autres en revanche, refutent le "vivier d'entreprise" et privilégie le "sang neuf".Ces derniers attirent plus les juniors qui y trouvent leur compte.
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Qualités nécessaires
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| (Mise à jour le 29/01/2009 15:51:15) |
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- aimer les contacts humains : il faut gérer les équipes avec humanité et rigueur.
- savoir gérer les clients difficiles, excédés (quand leur réclamation arrive sur votre bureau, c'est qu'elle atteint un niveau difficilement gérable pour les agents)
- savoir gérer les relations internes et transversales : mieux vaut avoir des amis dans les autres services: ils vous rendront volontiers service lors de dossiers difficiles et votre client sera satisfait de la prestation. -savoir gérer les relations sociales notamment avec les partenaires sociaux (Effectifs importants) -avoir une bonne résistance au stress
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Principaux recruteurs
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Associations professionnelles
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| (Mise à jour le 29/01/2009 15:54:30) |
AFRC Association Française de la Relation Client
http://www.afrc.org/
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Les + et les - de la fonction
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Le salaire
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| (Mise à jour le 14/03/2009 12:53:29) |
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Point de départ 1800? net ensuite, peu de limites.
Le maximum que j'ai vu était 20,000?
Salaire parfois plus élevé pour des postes à l'étranger.
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Conseils à un débutant
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Liens formations
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Témoignages
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